Teknologi endrer måten vi lever på

Den teknologiske utviklingen endrer samfunnet vårt i en fart vi ikke har opplevd før. Det er lett å se bevisene på at teknologi endrer måten vi lever på. Det eneste som er helt sikkert, er at endringene fremover vil bare skje fortere og være større enn vi har opplevd frem til nå.

Norsk næringsliv har blitt flinke til å kontinuerlig tilpasse seg store endringer i markedet og nye konkurransevilkår. Den teknologiske utviklingen har hatt ulike følger for konkurransevilkårene i de forskjellige bransjene. For flere bransjer har den vært dramatisk og har snudd opp ned på konkurransebilde. Eksempler på dette er banknæringen, mediebransjen og detaljhandelen. “Banking is necessary, banks are not”, sa Bill Gates allerede på 90-tallet. I dag har nesten fire av fem forbrukere et «transactional»-forhold til sin bank.

E-handelen fortsetter å vokse i stor fart og vil i 2017 passere 100 milliarder kroner i omsetning. Flere tusen nettbutikker startes opp i Norden hvert år, og mange internasjonale nettbutikker begynner å få øynene opp for det attraktive nordiske e-handelsmarkedet. Mange Norske virksomheter står nå overfor vanskelige veivalg om hvordan man skal kombinere de tradisjonelle salgs- og distribusjonskanalene med ulike former for e-handel, såkalt multikanalstrategier.

Innen helse skjer det mye spennende med bruk av ny helseteknologi som blant annet vil gi oss vesentlig hyppigere og mer presis diagnostisering. Et annet eksempel er hvor gode resultater teknologien har hatt for å forbedre arbeidsprosessene og øke kvaliteten i produksjon- og prosessindustrien.

Digitalisering og ny teknologi gir nye muligheter og trusler.

Det som gjør at situasjonen fremover vil være annerledes enn til nå, er at ny teknologi og digitale tjenester har blitt mer moden og tilgjengelig. Digitale plattformselskaper kan endre spillereglene for en hel bransje, fordi de opererer annerledes enn de selskapene vi har vokst opp med. De kapper verdikjeder og etablerer i stedet sterke digitale økosystemer. De anvender ny teknologi til å drive frem nye kundeorienterte digitale tjenester basert på nye forretningsmodeller. De største og raskest voksende selskapene i dag er digitale i sin natur, og er tuftet på en innovasjonskultur.

De er orientert rundt prototyping, prøving og feiling, kontinuerlig forbedring og smart bruk av data. I tillegg har vi idag noen teknologier som frem til nå i stor grad har vært på forskningsstadiet, men som de neste årene blir introdusert i markedet. Eksempler på dette er autonome produkter, kunstig intelligens og robotisering.

Uansett hva slags type virksomhet man er eller hvilken bransje man er i, vil den teknologiske utviklingen endre mye på konkurransevilkårene i årene fremover. Alt som kan digitaliseres vil bli digitalt, og i det kjølvannet er allerede mange produkter, tjenester, yrker og bransjer borte.

Kundenes adferd er endret

Den teknologiske utviklingen har endret måten vi forholder oss til virksomheter og merkevarer på, og makten er flyttet fra virksomhet til kunden. Kjennetegnene på de virksomhetene som i dag vinner, er at man har en dyp og god forståelse for hvem kundene er og hvilke behov og ønsker de har. Disse selskapene anvender teknologi til å levere enda bedre løsninger til kundene sine enn konkurrentene. Ved først å spørre hva kunden ønsker seg og deretter identifisere hva virksomheten har behov for, utvikles nye digitale tjenester og forretningsmodeller som kundene foretrekker. Ta for eksempel Vipps, som har snudd opp ned på mindre økonomiske transaksjoner mellom mennesker.

God kundeopplevelse er nøkkelen til å lykkes!

Det handler om å skape helhetlige kundeopplevelser. Dette betyr at de digitale tjenestene både er en del av merkevareopplevelsen, samtidig som de må være en integrert del av virksomhetens forretningsløsninger. På den måten skapes en direkte digital interaksjon mellom kunde og virksomhet basert på gode kundeopplevelser. For å lykkes fremover, må den digitale tjenesten eller løsningen skape verdier for både sluttbruker og virksomheten. Dette gjelder uansett om det er innbyggertjenester, e-helse tjenester, e-handelsløsninger eller nettløsninger innen B2C og B2B.

”Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works”

Steve Jobs formulering er et godt utgangspunkt for å betrakte hva en god kundeopplevelse er i forbindelse med en digital løsning eller tjeneste. Den gode kundeopplevelsen handler om mer enn det visuelle. Det handler først og fremst om hvordan du leverer i forhold til kundenes forventninger og behov.

Dette krever at du har en dyp og god forståelse for hvem kundene dine er og hva de har behov for i forbindelse med de produktene og tjenestene din virksomhet leverer. Den gode kundeopplevelsen er en helhetlig opplevelse av interaksjonen med virksomheten. Digitalt handler det mye om hvor oversiktlig og tilgjengelig informasjon og tjenester er, hvor enkelt er det å få gjennomført det du har behov for og hvor sømløst bruken av tjenesten er.

Å lykkes med digitalisering handler om å være nysgjerrig og se løsninger der andre ser problemer, og sørge for at flest mulig er med å nyttiggjør seg de mulighetene ny teknologi gir. De store endringene i en bransje skjer ikke over natten, de skjer ofte i et 5-10 års perspektiv. Mediebransjen er et godt eksempel på dette. For en virksomhet er dette likevel veldig fort, og kan ha dramatiske konsekvenser om man ikke fortløpende tilpasser seg den digitale hverdagen. Start nå, ikke vent til det går dårlig. Ledere må forstå endringene, anerkjenne betydningen av den digitale transformasjonen som pågår, og få med seg organisasjonen på denne reisen.

Egde Consulting

Egde Consulting er Sørlandets ledende selskap innen digitale tjenester og er spesialisert innen teknologi, rådgivning, utvikling og design. Vår digitale og forretningsmessige kompetanse bidrar til verdiskapning ved å forbedre, fornye, og forenkle våre kunders virksomhet. Egde Consulting har skapt helthetlige digitale kundeopplevelser for mange av Sørlandets ledende virksomheter. Vi utvikler nettløsninger, innbyggertjenester, e-handelsløsninger og e-helse tjenester til næringslivet og offentlig virksomheter.